CRM-Systeme bestehen aus einer zentralen Datenbank, welche alle Kundendaten, wie z.B. Kontaktdaten oder soziodemografische Daten, sowie die dazugehörigen Aktivitäten speichert, z.B. Telefonate und Meetings, Anfragen des Kunden, Angebote, Umsätze oder Probleme. Durch die zentrale Datenhaltung werden Duplikate und Inkonsistenzen vermieden und Kosten reduziert.

 

Die Daten werden anschliessend von unterschiedlichen Mitarbeitertypen verwendet, z.B. Vertrieb, Helpdesk oder Marketing. Im operativen CRM werden die Daten verwendet um den Kundenservice zu erhöhen, so kann der Vertriebsmitarbeiter z.B. eine Störung aufnehmen, welche vom Helpdesk bearbeitet wird.

 

Im analytischen CRM werden die gewonnenen Daten hingegen verwendet um Umsatzpotentiale zu erkennen und zu nutzen. Dazu werden Anfragen generiert, z.B. "Kunden die Produkt X gekauft haben, haben auch Produkt Y gekauft". Die Ergebnisliste wird dann verwendet um gezielte Marketingaktionen durchzuführen, welche zu einem Mehrumsatz führt. Durch personalisierte Werbung werden zusätzlich Werbemittel effektiver eingesetzt und Kosten gespart.